Quantum CX

Lepsza obsługa zaczyna się od codziennych zachowań

Firmy inwestują w szkolenia z obsługi klienta. Trudniej sprawić, żeby dobre nawyki zostały z pracownikami na co dzień. W Quantum CX chcieliśmy dać obu stronom rozmowy prosty powód do uśmiechu.

Pracownik zbierał punkty wymieniane na nagrody, a uśmiechy klientów zasilały lokalne akcje charytatywne. Wspólny cel łączył interes firmy, doradcy i klienta.

Moja rola: od technologii do biznesu

Jako współzałożyciel i CEO prowadziłem rozwój produktu i firmy: budowanie zespołu, pozyskiwanie finansowania, sprzedaż oraz współpracę z klientami. Razem z zespołem przekładaliśmy technologię analizy mimiki na rozwiązanie, które można było zainstalować i używać w placówce.

Prace nad Quantum zaczęliśmy w 2013 roku. Po wcześniejszych eksperymentach i pilotażach w 2018 skoncentrowaliśmy produkt na życzliwości w obsłudze pod marką Quantum CX.

Sprzęt, AI i motywacja w jednym produkcie

Sensory analizowały uśmiechy podczas rozmowy. Platforma pokazywała pracownikowi jego punkty, nagrody i postęp wspólnej zbiórki. Udział był dobrowolny, a udostępnianiem własnych wyników menedżerowi zarządzał pracownik.

Wdrożenia i lekcja na przyszłość

W pierwszym etapie pilotażu PKO BP doradcy uśmiechali się 2,3 raza częściej niż w okresie kalibracji. Ocena obsługi w badaniu tajemniczego klienta wzrosła z 85 do 100 punktów. To wyniki tego pilotażu, opisane w naszej prezentacji z 2019 roku. Wśród klientów Quantum CX były też banki Santander i Orange.

Rozwój firmy zatrzymała pandemia: ograniczenia obsługi stacjonarnej, maseczki i wstrzymane inwestycje. W 2021 roku zamroziliśmy działalność. Zostało mi doświadczenie budowania i wdrażania produktu AI w dużych organizacjach — oraz lekcja, jak mocno powodzenie technologii zależy od realiów rynku.